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第1题
以下不属于邮政客服代表常用的问候语的是（)。
A、“您好(节日好)，请问有什么可以帮您!”
B、“您好(节日好)，很高兴为您服务!”
C、“您好，邮政客服为您服务？”
D、“您好，先生/女士，请问有什么可以帮您？”
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第2题
“您好，邮政客服为您服务？”是邮政客服代表常用的问候语之一。（)
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第3题
以下属于邮政客服代表处理投诉的禁忌的有（)。
A.缺乏专业知识
B.怠慢客户
C.缺乏耐心
D.急于开脱
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第4题
邮政客服代表通过匹配创造和谐的沟通氛围。以下属于声音匹配的有（)。
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第5题
以下属于邮政客服代表有效处理投诉的方法与步骤的有（)。
A.接受投诉
B.平息怨气
C.有效引导
D.采取行动
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第6题
以下属于邮政客服代表每通电话的平均处理时长组成部分的有（)。
A.通话时长
B.话后处理时长
C.整理时长
D.小休时长
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第7题
电话接听的第一阶段，客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面()
A.问候语
B.迅速关注
C.亲切感
D.交流气氛
E.达成共识
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第8题
下列属于提高邮政客服中心人工接通率的措施的有（)。
A.流程梳理
B.合理排班和人员调度
C.增加客服代表
D.加强业务培训
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第9题
下列属于提高邮政客服代表每小时呼叫次数的管理措施的有（)。
A.设定目标
B.合理排班
C.增加人员
D.优化业务流程
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第10题
以下关于邮政客服中心梯形排班法的表述正确的有（)。
A.根据话务量高低峰时段分布实施动态排班
B.使各时段客服代表数量与话务量及客户需求相匹配
C.提高工时利用率
D.每天随着话务量的上升，不断增加台席和客服代表
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