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[单选题]

小二接到了会员淘小宝的进线反馈:“小二,我在X店铺购买了一件红色T恤穿着后发现褪色严重,质量真的太差了!更可气的是我申请的退货被商家拒绝了,我一定要投诉卖家",请问应该点选什么场景()。

A.售后纠纷-退换修补

B.行为类投诉-如何投诉卖家

C.其他-投诉小二

D.风险-假货

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第1题

淘小宝收到商品破损了,需要怎么办呢?()

A.商品破损,淘小宝无需提供凭证

B.淘小宝需提供商品当时签收时破损的证明

C.淘小宝可以联系卖家协商处理商品问题

D.无法与卖家协商一致的,淘小宝可以联系淘宝小二帮助处理

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第2题

消费者在平台购买了一件衣服使用了一个12元淘宝红包(有效期48h,无展期),4天后收到货物因不喜欢申请退款,红包过期了,会员进线反馈,小二告知红包过期,会员不认可,要求返还红包,小二可帮助提交赔付,若会员认可以下小二提交赔付金额正确的是?()

A.8.8元

B.12元

C.6.6元

D.10元

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第3题

淘小宝遇到商品描述不当,应该如何处理呢?()

A.淘小宝可以提供商品描述不当的证明(如:照片、协议)等

B.淘小宝可以联系卖家协商

C.淘小宝如果无法与卖家协商一致的,可以联系淘宝小二帮助处理

D.淘小宝只能申请7天无理由退换货退货处理

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第4题

消费者6.3号参加活动合并下单买了10件商品,共支付200元,之后发现有一个8元红包无法使用,此时消费者进线反馈,经支付助手-红包不可用查询这个红包无法使用原因未知,小二解释建议其他订单使用该红包,会员不认可,按流程可以帮助会员提交赔付,若会员认可以下小二提交赔付金额正确的是()。

A.8.8元

B.10元

C.6.6元

D.8元

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第5题

(仅限猫超主站用)同会员,同订单,同问题,高座已处理且有明确的解决方案给到消费者,消费者同订单同问题进线反馈未涉及高风险升级场景一线小二不用升级,按照高座的方案同步给会员即可对吗?()此题为判断题(对,错)。
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第6题

淘小宝的订单在交易成功状态下,点击“申请售后”后,页面提示出现“没有可发起的纠纷类型”怎么办?()

A.可联系商家处理

B.可联系淘宝小二协助处理

C.证明订单已经超过发起时间,没有可处理的方式了

D.系统故障了,退出淘宝重新登陆

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第7题

以下结束场景话术哪些是正确的?()

A会员大华早上7点进线咨询,自己抢购了一件商品,现在无法付款该怎么办?小二业务解答完毕后关怀的询问一句:“亲爱的,起这么早,要记得吃早餐哦”

B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到,于是前来咨询,小二业务解答完毕后,又说:“忙了一早上累了吧?先去吃饭吧,注意午休哦”

C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信,但是订单还显示未付款,很着急担心自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担心,小二直接发送“如您没有其他问题,我将直接退出本次服务,再见”,然后关闭了会话

D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日,想送一个礼物给他,自己选了一晚上了也没有决定送什么,求助客服帮忙选择,小二帮助选完礼物后告诉会员:“亲,祝您和您的男友爱情甜蜜,早点休息哦”

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第8题

关于“消费者线九宫格点选标准”以下说法正确的是?()

A.购买指南:指会员咨询宝贝搜索相关问题,或下单购买过程中反馈支付相关问题,或下单后要查看/删除/恢复/关闭订单、修改地址等相关问题,或咨询发票、评价、淘气值/88VIP等会员权益问题等。

B.用户进线后,一句话都没有说;小二应保存:[其他服务]-其他业务。

C.其他服务:指会员咨询只换不修/无忧购等特色服务,或咨询充值类问题。咨询信息披露流程问题,或反馈要进线举报、要投诉小二,或会员咨询其他BU相关问题、以及会员咨询问题当下暂无法归类的,如:未明确会员诉求会员断线了、当下问题无SOP等相应解决方案。

D.行为类投诉:指会员进线诉求是投诉卖家行为的(特指:投诉卖家延迟发货/投诉卖家承诺未履行/投诉卖家恶意骚扰),或针对已发起的行为类投诉咨询处理进度/咨询处理结果,或对已判决的行为类投诉结果不满意/不认可。

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第9题

淘小宝收到催缴信息后,应该如何操作呢?()

A.在支付宝-账单中查找含有极速退款说明的待支付订单,支付即可

B.在手机淘宝-我的淘宝-退款/售后,找到含有极速退款说明的退款订单,点击[去还款]进入退款详情,在页面点击去还款后支付即可

C.需在被催缴还款的时间内主动还款

D.如错过了还款时间,需及时找淘小二开通解决

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第10题

以下场景,属于随意承诺的是?()

A.告知用户告后订单退款发起后倒计时结束商家未处理系统一定会自动退款

B.用户小八进线咨询商家承诺未履行投诉处理进度,小二核实到投诉已发起,正在处理中,小二告知用户“核实到您的投诉正在处理,您这边耐心等待一下,您是我们的优质会员,一定会给您满意的结果,请您放心”

C.催发货场景,按照九宫格解决方案解答后未提交“商家协同”

D.催物流场景,按照九宫格解决方案解答后未提交“物流助手”

E.用户针对维权处理时间不认可,小二主动承诺用户帮助反馈领导,服务结東后,小二报备组长。

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第11题

陶小宝买了一件衣服反馈材质不符,卖家描述是100分纯棉单吊牌上是涤纶,小二让卖家提供材质检测报告。()
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