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人工服务应答率是顾客在接入客服中心后，实际得到人工话务人员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比。（)

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第1题

人工服务的应答率是用户在接入电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心后，实际得到人工话务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比，该应答率应≥80%。（)

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第2题

人工服务的应答率是用户在接入电话服务台客户服务中心和人工短消息中心后，实际得到人工话务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比，该应答率应≧85%。（)

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第3题

人工服务的应答时限指自顾客选择人工服务后，至人工话务人员应答所需要的时间。（)

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第4题

《互联网接入服务规范》所规定的服务质量指标，人工服务的应答时限最长为15秒。（)

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第5题

应答率≦85%意味着有的用户可能不能在一次呼叫中得到人工服务。该指标主要用于电信业务经营者改进服务的参考指标,如果实际统计结果低于该指标，则说明人工服务资源不足,需要查明原因，加以改进。()此题为判断题(对，错)。

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第6题

客户联络中心应具备（）和（）提供自助服务和人工服务两种类型服务模式。

A.呼叫中心

B.在线客服

C.自助服务

D.人工服务

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第7题

饭店人工叫醒服务中，若无人应答每隔（）分钟再人工叫醒一次。

A.3

B.6

C.9

D.12

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第8题

关于智能客服与传统人工客服的说法，下列说法正确的是（)

A.传统人工客服是以呼叫中心为基础，通过人工进行服务

B.智能客服支持多元化接入渠道，各渠道呈互通的发展态势

C.传统人工客服同智能客服的响应效率一样高

D.智能客服具有数据统一管理、处理快速的特点

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第9题

饭店向客人提供人工叫醒服务若无人应答，隔（）分钟再人工叫一次。

A.2

B.3

C.4

D.5

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第10题

智能客服与人工客服是共生共存、互相协同的。智能客服解决的是服务增量和标准化服务问题，人工客服解决的是更为复杂和个性化的问题。（)

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