对客户服务人员的外表要求有以下回答正确的是（）

A.形象干净整洁

B.保持精神饱满

C.说话语速适当，善于运用肢体语言

D.以上都包括

A.服务人员应使用标准普通话及规范化文明用语

B.态度真诚、友善，回答用户问题清楚、直接

C.吐字清晰、语音、语速适中，语调平和、优美、富有亲和力

D.根据用户语速，可调整自己的语速，即使过快或过慢也要和用户保持一致

A.面对客户的无端要求或问题，如果无法回答，可采取巧妙的转移方法

B.由客户服务人员自身疏忽出现问题的，要用于承认错误

C.对客户服务人员进行处理突发事件的培训

D.当发现客户之间有争吵、斗殴现象时，要及时劝止

A.客户对服务质量的期望

B.客户感受到的服务质量

C.客户对服务质量的要求

D.客户服务人员对服务质量的自评

A.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答，并将处理情况反映给上级部门或者部门服务人员

B.当值时接到顾客投诉，认真听取顾客投诉内容，进行记录

C.遇到特殊情况的顾客投诉，在接待过程中，安全人员要对外围情况保持警惕性，以便突发情况自己马上处理

D.如自己不能解决顾客投诉，要及时反馈给相关人员进行处理

A.有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解

B.有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用

C.有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节

D.有助于服务的创新

A.路遇客户时，主动问好

B.对询问客户不予理睬

C.心不在焉回答客户咨询

D.与客户抢道