如有用户咨询气象短信等业务及费用问题，客服及有关工作人员应做好相关解释工作：气象短信业务因合作终止，将于9月30日正式下线，10月起将无法继续提供这项服务，7月起已不再收费，故不存在多收用户信息费（）

A．用户来电咨询/投诉IPTV宽带电视使用问题. IPTV增值业务费用争议等相关问题（除用户仅申请1PV/增值业务退订及支付锁设置的场景外）转接至基地业务嵌入接话坐席B．用户来电咨询/投诉移动增值业务费用争议等相关问题，转接至移动增值业务嵌入接话坐席C．IM话务涉及电渠产品中心业务的转接至广西天翼商城坐席D．所有增值业务均转接至基地业务嵌入接话坐席

A．业务咨询类问题：对用户欠费、未竣工或未激活号码、费用异议、流量异议进行在线解释，如用户不接受时受理对应咨询工单，不受理移动故障工单B．规则政策类问题：纳入短信黑名单引起的短信无法发送，因纳入长途呼出限制名单引起无法拨打长途电话，因达量降速反映手机上网速度变慢但可达到限速后应用的投诉，在线解释，用户认可时，办结工单，用户不认可的受理规则政策类的咨询单，不要受理移动故障工单C．网络信号类问题：在确定用户对应业务开通状态正常情况下：如投诉地址有断站或前置工单情况时，在线说明基站最新情况及解决计划，按用户反馈在系统选择用户接受、用户不接受操作；如投诉地址下无断站或前置工单情况时，按照系统指引，针对用户故障发生原因进行解释、指导操作、处理或记录故障现象D．不管用户是什么问题，必须帮用户受理并处理问题

A.按照口径解释带上记住及本人有效证件至归属地营业厅开通，并告知用户询问具体标准，引导到营业厅咨询

B.用户不认同去营业厅时，前台解释多次无效，告知该问题以为你解释清楚，无需其他问题，感谢来电，再见

C.用户不认同去营业厅时，前台解释无效，派发二次回访

D.工单走向：全业务单--业务单--二次回访-查询咨询类

A.新业务咨询—BSS/CBSS侧业务—移动语音业务—话费释疑

B.之前工单节点

C.新业务咨询—BSS/CBSS侧业务—其他—其他

A.费用留痕中需包含首期还款金额及费用明细

B.0-3期投诉中，销售类投诉占比最高，也是公司管控重点

C.T+1回访问题类型有展业误导、综金异议、违规收费等，其中违规收费是问题率最大的类型

D.直销/渠道签约后均需进行费用留痕，填写放款联合声明书及短信留痕

A.流量数

B.用户数

C.总收入

D.短信收入

A．① 客户咨询携号转网服务问题（咨询类） →→→ 可根据客户疑问解答业务规则（如办理流程等） →→→ 客户无其他问题，提醒携转前存在的风险 →→→ 登记答复工单B．② 客户查询/解除携号转网的限制业务/条件 →→→ 查询限制业务：建议客户发送短信查询携转条件或引导至号码归属地的授权营业厅查询；解除限制业务：引导至号码归属地的授权营业厅办理 →→→ 如客户接受，提醒携转前存在的风险，登记答复工单；如客户不接受，转接电话至携号转网专席C．"③ 客户提供已查到的具体限制业务的咨询 →→→ 提醒携转前存在的风险后，转接电话至携号转网专席

A.平台模式下的典型业务有：手机证券业务、移动银行卡业务、移动支付业务等。

B.业务利润全部由金融业务提供商获得。

C.移动银行卡业务是指建立特定银行卡账号与移动电话的捆绑，可以使用户通过短信等形式直接从银行卡转账到捆绑号码，轻松完成充值等业务。

D.手机证券业务是指通过运营商提供的客户端软件，以文字和图形等表现形式实现证券实时行情查询、咨询浏览及在线交易的服务。

A.所有投诉需做满意度引导，参考话术：……老师，您是否还有其他疑问……如果没有，后期若接到满意度调研短信，烦请点击进去做10分满意评价，感谢您的支持

B.厅店现场面对客户咨询、解释争议等问题时，需严格执行首问责任制，不得恶意引导用户拨打 10086 或到推诿到其他厅店。一经发现恶意引导将扣罚200/笔

C.投诉处理时，若需公司后台人员调账或取消业务，可于7个工作日内完成

D.投诉处理时，联系用户两次，均不接听电话，可直接不处理

A.我们目前没有得到通知，建议关注

B.我们没有这个业务

C.因系统尚未支撑到位，预计2019年4月中旬左右会统一为符合条件的用户叠加

D.我可以帮您反馈一下