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题目

[多选题]

建发房产客诉处理管控模式是（）

A.三级管控（城市公司受理、区域公司审批方案、集团协助处理仲裁诉讼/重大投诉方案备案）

B.城市公司内部酌情处理、重大投诉报备区域、集团完全不介入

C.日常投诉由城市公司和区域受理，重大投诉由集团处理

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第1题

账号下单提示“您的账号存在异常，请您联系客服处理”，怎么处理（）

A.切换网络

B.退出重登

C.发送风控客诉群进行反馈

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第2题

客诉案件管控节点中不包含送货中（）

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第3题

今年5月份，管家小天因为工单跟进不规范被判罚了4个三级客诉，请问小天5月共判罚了几个客诉，分别是几级（）

A.4个三级客诉

B.1个二级客诉

C.1个二级客诉和1个三级客诉

D.1个一级客诉

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第4题

终端发生严重客诉时，第一时间建讨论组告知公司，并及时汇报处理进程（）

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第5题

较大客诉条线副总三十分钟内通过客诉管控群和短信两种方式上报至区域公司条线副总（）

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第6题

《客诉管理规定》中品控部的不包括以下哪些（）

A.为计划部和销售部提供信息反馈、技术性支持

B.产品品质问题的整改计划、整改落实以及长效机制的建立等工作

C.对重要客诉进行拜访、现场确认，并协调客户解决问题

D.对客诉事件通过检测、分析判断，界定质量事件的责任和原因

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第7题

符合费用管控的原则，尽可能1次结案方式处理（）

A.垫付：与消费者达成一致后，附近购买同等价值产品赔偿

B.京东下单：若消费者同意取回客诉品，京东下单

C.借货后补：客服专员开单，提供单号给予借货

D."样赠直送：一线城市，公司送货可确保7个工作日内送货，走公司样赠流程

E.金额赔偿：垫付后，申请核销

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第8题

为什么要对板子进行尺寸管控？（）

A.便于客户上件

B.客户要求

C.避免客诉

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第9题

大促前风控工作包括对商场涉及客诉处理的人员进行大促风控要求的培训（）

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第10题

客户投诉管理标准明确了客户投诉的相关定义，确立了投诉处理的原则，确定了各级组织在客户投诉处理工作中的职责、分工和程序，并建立了客诉追责机制（）

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第11题

以下哪个角色是协助处理客诉问题的人（）

A.统战委员

B.业务线团发负责人

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