工单录入时“投诉内容”规范：须准确记录客户投诉时间、内容及关键点等，记录内容须为后续处理流程提供充分信息（）

A.家庭短号无法使用：工单内容中需提供对方长号

B.工单生成时联系电话须填写至工单基本信息中的联系电话1字段中

C.受理号码已停机，机主本人不方便联系，均需留有效联系电话

D.增值业务使用问题：工单内容中需提供业务点播或订购记录

A.一般、严重客诉升级模块督导特大、危机客诉直接录升级投诉工单升级客诉组

B.特大、严重客诉升级模块督导危机、一般升级客诉组

C.只要用户威胁投诉、或投诉均可录升级工单

D.业务督导不需处理客服升级的威胁投诉订单，可直接升级客诉组跟进

A.咨询、查询、建议类客服只需记录：用户问题+坐席建议

B.升级类，需记录：用户反馈内容+用户投诉诉求+解决方案+是否认可

C.涉及两个升级工单，客服可以只记录一个工单升级

D.如对应标题有工单模板，客服必须按模板填写相关信息，可以删减模板内容

A.《夜间投诉/报事记录表》，前台

B.《交接班记录表》，管家

C.《夜间投诉/报事记录表》，管家

D.《交接班记录表》，前台

A.根据客户诉求必须准确点选客户已订购商品对应信息，同时根据工单模板详细填写工单内容

B.若特有业务信息信息查询不到客户反映的相关业务，必须在工单中备注客户已订购信息中查询不到看客户反映的**产品/营销活动/优惠/服务/平台服务

C.特有业务信息默认展示最近一年商品记录，可使用关键字进行搜索

D.若要查找一年之前的已订购商品，需要在办理月份字段点选更早之前

A.咨询单

B.投诉单

C.回电

D.不回电