某店出现一桌虫鼠害客诉，大堂经理由于处理比较及时，没有造成损失，就没有上报食品安全员，店经理，食品安全对接人以及食品安全管理中心，此操作对大堂经理处理（）

A.门店出现虫鼠害客诉隐瞒未上报给食品安全对接人或集团安全管理部，扣50分

B.员工使用未经煮沸的自来水配制自制饮料、果汁自己喝，不算违规

C.拉丝布、毛巾、打扫卫生工具等打扫卫生后不得放入转移箱、食品箱、食品工器具、餐具内，否则50分

A．出现腹泻后，根据客人描述情况，为保证客人满意率，先把客人餐费退了

B．出现恶性异物投诉后，应第一时间上报店经理，食品安全管理中心突发事件负责人，外部关系等相关部门

C．如果客人要求自己带走异物送检，我们应当积极配合客人送检即可

A.50元以下

B.200元以下

C.200-500元

D.1000-3000元

A.询问员工家里的事情,作为大堂经理,看能不能帮助员工解决的事情,安抚员工先处理家里的事情

B.上班中途不打招呼,按早退处理,并在大会上进行批评,培训此案例,抽查员工对休假和临时请假的制度的知晓度

C.在平时的工作中多培养员工的责任心,让员工养成好的习惯,出现类似的情况应该上报大堂经理和店经理

D.工作和生活中多关注员工的动态,真心去关心员工,让员工在遇到任何问题时能想到找我解决

A.老鼠蟑螂的尸体无需处理

B.老鼠蟑螂的粪便无需处理

C.在店内多洒鼠药

D.垃圾、积水、残渣需及时清理

某店大堂经理经常带朋友到店里吃饭给他们打员工折扣,还让小吃师傅做吃的私自带回去食用。作为店经理,你知道此事后该怎么处理（)

A.大堂经理过分看重个人利益,贪小便宜

B.批评教育大堂经理

C.如后期还无改正对其撤职

一错再错

某酒店位于某经济发达地区最大的国展中心与火车站之间，每天都要接待不少来自全国各地的会议客人。

一天，16楼住着的几位客人在收银台结账准备离店，客房服务员小朱在楼梯口送完客人后正快速地查房，发现1603房的电热水壶壶盖破裂，有一条长裂缝，电热水壶已经不能正常使用，立即按程序报给收银员要求客人赔偿。几位客人来自厦门，他们认为住店期间一直是正常使用电热水壶，并没有故意损坏，应该不可能破裂，故而拒绝赔偿，事情陷入僵局。后客人由于急着赶火车，无奈之下只好先赔偿，但表示不会就此罢休。

大堂经理继续深入调查，结果大吃一惊：1603房的电热水壶本来就是坏的，那是在厦门客人入住前被服务员打扫时不小心弄坏的。由于当日仓库已下班，且会议抢房进店，楼层领班小姚不得以心存侥幸地让服务员把电热水壶照旧放入房内，但嘱咐了服务员交班中备注“查此客房时勿报”，不知何故服务员忘了交班，导致轮岗上班的小朱不知内情而误报。大堂经理还了解到领班小姚知道误报后很想与客人说明，请求客人谅解，但由于部门某位经理曾在领班会上强调，物品报到前台，即使报错了也不能改正，否则后果自负。小姚向主管汇报，可主管也是如此说法，于是只有硬着头皮认定电热水壶是客人损坏的。

根据上述案例，回答下列问题：

(1)此案例中酒店有哪些错误？

(2)你认为酒店应该怎样做？

A．因个人服务及工作失误引起的任何顾客不满意视为客诉

B．店面内（包含服务项目）出现客诉个人立刻处理，处理结果顾客满意后需再填写客诉案例表上报。如个人无法处理由店助或店长知晓并协助处理，店长知晓后务必上报，写入客诉案例内

C．按照客诉处罚决定100元/次处罚当事人

D．如出现瞒报、漏报，处罚店长100元/次

A．错误

B．正确

某店大堂经理和自己的弟弟在同一家店上班,后备店经理PK投票,员工反映她弟弟提前找员工谈话,暗示把票投给他姐姐。如果你是店经理怎么处理（)

A.了解情况,对弟弟进行调店

B.开大会培训投票制度

C.取消本次投票,延期三个月再进行

客户经理小石是个爆脾气,经常对员工发火,出口伤人,贬损员工,说一些伤自尊的话,而且有一次还在对讲机里嘲笑一桌顾客的相貌奇特。作为店经理,出现这个情况你会怎么处理（)

A.非正式沟通,让小石意识到自己这样的做法是错误的

B.培训小石,并亲自演示和员工沟通的方法

C.持续关注小石在沟通方面是否有了改善