处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？”这体现的是处理客户投诉的（）原则。

A.傲慢无理

B.回避

C.发号施令

D.以上都不正确

消费者老张来投诉，接待人员说：“对不起，这是销售部的事，我们管不了。”这种行为属于三大禁忌中的：（)

A.傲慢无理

B.回避

C.发号施令

D.以上都不正确

A.“不可能，

B.“我绝没有说过那种话”

C.“这是我们公司的规定”

D.“我不大清楚”

A.“不可能，绝对不会有这种事情发生”

B.“我绝没有说过那种话”

C.“这是我们公司的规定”

D.“我不大清楚”

A.对不起，经理刚出去，请稍后，我们马上帮你联系

B.对不起，请稍后，我们马上派人去现场处理

C.我非常理解您的心情，请不要着急，先喝杯水，慢慢说

A.对不起

B.这是我们工作的疏忽

C.好的

D.劳驾

A.针锋相对，“我们的ATM不会有假钱!”

B.对不起，都是我们的错!

C.对不起，我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。

D.要么你住嘴，要么我报警!

A.工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语

B.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人

C.对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”

D.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”

A.“我只能这样处理， 您到底想怎么样”

B.“我们的业务规定是……， 这是没办法改变的”

C.“从来都没有人对这个收费有过疑议……”

D.“我很愿意帮您， 但这事不归我管……”