A 公司的客户满意度调查显示,由于服务水平下降,客户有投向竞争对手的趋势。随着管制解除的迫近和竞争变得越来越激烈,CEO 宣布将改善客户体验摆在第一位,应该使用下（）

A.Q-分类技术

B.参数估算

C.鱼骨图

D.敏感性分析

A.CATI调查

B.场景式调研

C.深访

D.街头拦访

A、质量管理

B、客户满意度调查

C、客户维护

D、客户细分

A.设置投诉和建议制度

B.定期做客户满意度调查

C.公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题

D.分析流失客户的程度和原因分析

A.为公司和他的产品说好话

B.由于交易惯性化而比用于新客户的服务成本低

C.向公司提出产品或服务建议

D.忽视竞争品牌，对价格比较敏感

A.对信息处理岗的处理结果通知客户，并直接获得客户对处理结果的满意度与其他反馈

B.新契约、理赔和续期的电话咨询与回访工作

C.定时在线，定时刷新系统界面，及时受理客户提交的需求

D.进行客户对公司满意度调查

A.督查的方式有电话回访、项目巡检、客户投诉等

B.项目巡检要求区域或城市按季度对销售现场进行签约巡检，总部随机进行抽查

C.对完成销售业绩且在各项满意度调查中均表现良好的销售代表可予以一定程度的奖励

D.对在客户进线、到访接待及成交客户等各项的满意度调查中，发生有效客户投诉的置业顾问处以一定处罚

E.由于置业顾问原因造成客户对销售服务投诉，对金地商置品牌形象造成重大影响，予以罚款处理

A.客户因感受不到被尊重的感觉，而很易发生摩擦

B.客户关怀目前主要依靠客服人员的人力劳动

C.个性化的服务目前没有看到特别的方式

D.客户满意度的调查依靠调研公司，产生一定费用

A.进行服务创新，首先要了解和把握客户的期望

B.进行服务创新，要重视产品售后服务的设计

C.进行服务创新，首先要了解客户的满意度

D.进行服务创新，首先要加强客户期望值管理

A.私配客户房间钥匙；私自使用客户房间；私自动用、处理客户房间内物品

B.任何形式的房源信息故意不录、录入非业主电话、故意晚于当日录入的行为

C.所有违反公司明确发布的客户服务承诺、签约规范、交易流程的行为

D.为应付公司满意度调查，向公司上报虚假客户电话，或以客户身份回答公司回访调研问题