谈判与推销技巧自考知识点练习题6

自考市场营销是为我国市场经济建设的需要，有计划地培养营销类人才而设置的。旨在专业培养和造就从事我营销类工作的应用型专门人才。考试的科目主要有概率论与数理统计（经管类），线性代数（经管类），管理系统中计算机应用等。上学吧自考市场营销题库根据热门考点，将试题精心进行了分析、整理和编辑，希望考生可以坚持刷题，学有所获。现在就点击安装APP刷题。以下为试卷的详细内容：

一、单项选择题参考答案见试卷末尾

1、旅客与航空公司之间的买卖客运服务属于 ( )

A．单纯服务

B．附属服务

C．事务性服务

D．技术性服务

2、企业处理顾客的索赔要求属于 ( )

A．单纯服务

B．附属服务

C．事务性服务

D．技术性服务

3、从企业管理的角度，依附于产品买卖的劳务转让被称为( )

A．附属服务

B．单纯服务

C．事务性服务

D．技术性服务

4、从企业管理的角度，顾客与理发师之间的买卖发型服务属于 ( )

A．单纯服务

B．附属服务

C．事务性服务

D．技术性服务

5、顾客与理发师之间的买卖发型服务属于 ( )

A．附属服务

B．事务性服务

C．单纯服务

D．技术性服务

6、服务质量难以用精确的数量描述和定义，这突出体现了服务的 ( )

A．无形性

B．不可分性

C．不同质性

D．顾客参与性

7、服务质量不可能预先“把关”，服务中发生的质量问题难以“返修”。这突出体现了服务的 ( )

A．无形性

B．不可分性

C．不同质性

D．顾客参与性

8、帕累托法则又称为 ( )

A．60：40法则

B．70：30法则

C．80：20法则

D．90：10法则

9、餐厅严格控制客人用餐过程中的点菜、等候上菜、茶水及用餐结账等各个环节的管理属于提高服务质量的 ( )

A．标准跟进法

B．蓝图技巧法

C．FABE法

D．接触点法

10、10． 不属于售前服务的是 ( )

A．广告宣传

B．服务电话

C．帮助客户了解产品

D．免费咨询

11、11． 蓝图技巧是为了改进企业的服务质量来分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的 ( )

A．关系

B．控制点

C．熟悉程度

D．接触点

12、12． 有关产品交易条件的投诉属于 ( )

A．商品质量投诉

B．购销合同投诉

C．货物运输投诉

D．服务投诉

13、13． 处理顾客投诉的原则不包括 ( )

A．鼓励投诉

B．有章可循

C．及时处理

D．留档分析

14、14． 因包装或装卸不当造成损失进行的投诉属于 ( )

A．商品质量投诉

B．购销合同投诉

C．货物运输投诉

D．服务投诉

15、15． 售后服务的内容不包括 ( )

A．“三包”服务

B．送货上门

C．现场操作

D．处理客户投诉

16、16． 客户服务的前提是 ( )

A．合适的产品

B．合适的服务

C．有区别地为顾客提供服务

D．合适的价格

17、17． 员工存在角色矛盾属于 ( )

A．管理层认识差距

B．质量方面的差距

C．服务供给差距

D．供方信息传播差距

18、18． 处理顾客投诉的原则不包括 ( )

A．有章可循

B．冷处理

C．及时处理

D．留档分析

19、19． 客户服务的前提是 ( )

A．有区别地为顾客提供服务

B．合适的服务

C．合适的产品

D．合适的价格

二、多项选择题参考答案见试卷末尾

1、20． 售中服务包括 ( )

A．帮助客户了解产品

B．帮助客户挑选产品

C．满足客户合理要求

D．提供代办业务

E．现场操作

2、21． 客户对产品购销合同投诉的主要内容包括 ( )

A．产品数量不符

B．产品交货地点不对

C．产品等级偏差

D．产品结算方式出错

E．产品出现故障

3、22． 影响服务质量的管理层认识差距包括 ( )

A．管理层对服务质量的规划工作支持不够

B．管理层从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确

C．企业内部机构重叠，妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需求的信息

D．管理层对顾客期望转化为现实服务的可行性认识不足

E．企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确

4、23． 售后服务的内容有 ( )

A．“三包”服务

B．送货上门

C．现场操作

D．电话回访

E．建立客户档案

参考答案：

【一、单项选择题】

1~5 ACAAC 6~10 ABCBC

11~19点击安装“市场营销自考APP”查看答案

【二、多项选择题】

1 ABCDE 2 ABCD 3 BCE 4 ABDE

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